Reglement Klachtencommissie
Artikel 1. Definities
BBSH: Besluit Beheer Sociale-Huursector.
Commissie: de klachtencommissie aIs bedoeld in artikel 16 BBSH.
Verhuurder: ACASA StudentenHuisvesting.
Raad van Toezicht: het controlerende orgaan van ACASA.
Huurde Huurder: a. de huurder van een woongelegenheid die door verhuurder wordt beheerd; of
b. de medehuurder in de zin van de artikelen 1623g en 1623h van het Burgerlijk Wetboek; of
c. de persoon, bedoeld in artikel 1623i, tweede lid, van het Burgerlijk Wetboek.
Klager: Klager: een ieder die schriftelijk een klacht ingevolge dit reglement heeft ingediend. Voor de toepassing van dit reglement wordt met een klager gelijkgesteld: de organisatie die zich de behartiging van belangen van huurders ten doel heeft gesteld indien en voorover deze organisatie een klacht heeft ingediend namens of in het belang van een groep huurders.
CBR:S Stichting Centrale Bewonersraad Drienerlo. De overkoepelende organisatie, die zich ten doel stelt de belangen te behartigen van alle bewoners van de bij ACASA in beheer zijnde wooneenheden.
Persoonsgegevens: gegevens die herleidbaar zijn tot een individuele natuurlijke persoon.
Waar in dit reglement de mannelijke vorm wordt gebruikt kan ook de vrouwelijke vorm worden gelezen.
Artikel 2. Voorleggen klacht.
1. Een huurder kan over het handelen of nalaten van de verhuurder, van (een) medewerker(s) van de verhuurder dan wel van derden die in opdracht van de verhuurder werkzaamheden verrichten een klacht indienen bij de commissie.
2. Voorafgaand aan het indienen van de klacht bij de commissie dient klager zich eerst te wenden tot de werkorganisatie van verhuurder. De directeur neemt altijd de beslissing binnen zes weken na ontvangst van de klacht.
3. Is de klager het oneens met de beslissing van de directeur, dan kan hij een klacht indienen bij de klachtencommissie. Een klacht dient binnen zes weken na dagtekening van het betreffende besluit respectievelijk de datum van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding geeft, op een daarvoor bestemd formulier te worden ingediend bij de klachtencommissie. Het betreffende formulier is verkrijgbaar bij ACASA Studentenhuisvesting.
Artikel 3. Taak van de commissie.
De commissie behandelt ingekomen klachten als bedoeld in artikel 2 en geeft hierover een met redenen omkleed advies aan de verhuurder met een afschrift aan de klager.
Artikel 4. Ontvangst klacht.
1. Klager krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht van of namens de commissie, een schriftelijke bevestiging dat de klacht is ontvangen of in behandeling is genomen.
2. De commissie informeert klager over de wijze waarop en binnen welke termijn de klacht zal worden behandeld.
Artikel 5. Voorbereiding van de vergadering van de commissie.
1. Verhuurder wordt door de commissie zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht in de gelegenheid gesteld schriftelijk binnen twee weken op de klacht te reageren dan wel binnen een door de commissie te bepalen termijn.
2. Klager ontvangt ten minste één week van tevoren bericht over de datum en het tijdstip van de vergadering, waarin de commissie de klacht zal behandelen. Dit bericht vermeldt tevens de plaats waar de stukken voor klager ter inzage liggen die betrekking hebben op zijn of haar zaak.
3. De commissie zal klager uitnodigen ter vergadering aanwezig te zijn om de klacht nader toe te lichten en door de commissie te worden gehoord. Het staat de klager vrij hier gebruik van te maken.
4. Klager kan zich door een gemachtigde laten vertegenwoordigen, dan wel zich door (een) deskundige(n) laten bijstaan. Klager draagt zelf zorg voor de oproeping van zijn gemachtigde/deskundige(n). De kosten van de gemachtigde/deskundige(n) zijn voor rekening van de klager.
5. Indien klager zich wil laten vertegenwoordigen door (een) gemachtigde/deskundige(n) dient hij dit vóór de vergadering kenbaar te maken.
Artikel 6. Behandeling van de klacht.
1. De vergadering waarin de commissie de klacht behandelt, is niet openbaar. Toegang tot de vergadering hebben in elk geval:
a. de klager
b. zijn deskundige(n)
c. zijn gemachtigde
d. een vertegenwoordiger van de verhuurder.
2. De klager en zijn vertegenwoordiger(s) worden in de gelegenheid gesteld de klacht nader toe te lichten. De ter vergadering aanwezige vertegenwoordiger van verhuurder wordt eveneens in de gelegenheid gesteld een reactie op de klacht te geven.
3. Klager heeft de gelegenheid om op alle stukken zoals genoemd in artikel 5, tweede lid, ter vergadering te reageren.
Artikel 7. Waarborgen privacy van klager en derden.
1. Klager heeft geen recht op kopieën of inzage van stukken, indien deze persoonsgegevens van derden bevatten tenzij voor het verstrekken van die gegevens schriftelijke toestemming door de betrokkene is verleend. Klager wordt door of namens de commissie op de hoogte gesteld of inzage in de stukken kan worden verleend dan wel kopieën kunnen worden verstrekt. Indien de schriftelijke toestemming wel is verleend, dan is klager verplicht tot geheimhouding van die gegevens.
2. De leden van de commissie zijn verplicht tot geheimhouding van persoonsgegevens, waarvan zij in het kader van de behandeling van de klacht kennis hebben genomen.
3. Alleen leden van de commissie en door de commissie met name aangewezen personen hebben toegang tot de persoonsgegevens in de dossiers van de commissie.
Artikel 8. De beraadslagingen en het advies.
1. De commissie deelt binnen zes weken nadat de klacht is ontvangen haar advies schriftelijk mee aan de verhuurder met een afschrift aan de klager. Zij kan deze termijn met vier weken verdagen. Hiervan ontvangen de klager en de verhuurder bericht.
2. De commissie baseert haar advies op de ingebrachte stukken en op de tijdens de vergadering naar voren gebrachte informatie.
3. Indien één of meerdere leden van de commissie niet aanwezig kan/kunnen zijn op de vergadering dient het advies door ieder lid van de commissie te worden getekend voor akkoord alvorens een besluit kan worden genomen.
4. De commissie geeft in haar advies aan:
a. of de klager is getroffen door het handelen of nalaten van verhuurder;
b. op welke wijze verhuurder de ingekomen klacht kan afhandelen.
Artikel 9. Instelling, beëindiging, samenstelling, benoeming commissie.
1. De commissie bestaat uit drie leden.
2. De leden van de commissie worden benoemd door de Raad van Toezicht voor de duur van vier jaar. Eén lid wordt door de CBR bindend voorgedragen. Eén lid wordt door ACASA bindend voorgedragen. Eén lid wordt door de CBR en ACACA gezamenlijk bindend voorgedragen.
3. Tot lid van de commissie kan niet worden benoemd degene, die:
a. lid is van een van de organen van verhuurder of huurders organisatie;
b. belast is met, of mede uitvoering geeft aan, het overheidstoezicht op verhuurder;
c. in dienst is van verhuurder als werknemer.
4. Het lidmaatschap van de commissie eindigt door:
a. schriftelijke opzegging van een lid;
b. overlijden van een lid.
5. Binnen drie maanden zal in een tussentijds opengevallen plaats worden voorzien zoals beschreven in artikel 9.2. Gedurende die periode fungeert de klachten commissie met minder dan drie leden.
6. Aan de commissie wordt een functionaris van ACASA als ambtelijk secretaris toegevoegd.
Artikel 10. Werkwijze en plichten van de commissie.
1. De commissie vergadert ten minste eenmaal per jaar en voorts zo vaak dit in verband met de afhandeling van klachten noodzakelijk is.
2. De commissie houdt een register bij van ontvangen klachten, waarin ten minste wordt opgenomen:
a. afhandelingstermijn van de klacht;
b. niet in behandeling genomen klachten;
c. genomen beslissingen.
Dit register wordt periodiek op de agenda van de vergadering van de commissie geplaatst.
3. De commissie brengt jaarlijks verslag uit van haar werkzaamheden aan de verhuurder, waarin ten minste de gegevens worden opgenomen als vermeld in het tweede lid.
Artikel 11. Vaststelling en wijziging reglement.
Dit reglement wordt, gehoord de leden van de commissie en het bewonersoverleg, vastgesteld en gewijzigd door het bestuur van verhuurder en goedgekeurd door de Raad van Toezicht.
Met ingang van 1 mei 1996 is dit reglement in werking getreden en kan worden aangehaald als "ACASA Studentenhuisvesting Reglement Klachtencommissie" .
KLACHTENFORMULIER
Aan de Klachtencommissie van ACASA
Ondergetekende: .......................................................................................................................
Naam: ……………………………………………………………………………………………………
Adres: ……………………………………………………………………………………………………
Postcode: ……………………………………………………………………………………………….
Woonplaats: …………………………………………………………………………………………….
Telefoon: ......................................................... ..........................................................................
Dient bij deze een klacht in over:................................................................................................
Toelichting: …………………………………………………………………………………………......
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
Voor een snelle en effectieve behandeling van uw klacht dient u de navolgende vragen te beantwoorden:
1. Op welke datum is de klacht ontstaan?
........................................................................................................................................
2. Heeft u over de klacht overleg gehad of gecorrespondeerd met een van de medewerkers van ACASA?
ja/nee*
Zo ja, met………………………………………………………………………………………..
3. Zijn er schriftelijke stukken met betrekking tot de klacht?
ja/nee*
zo ja, wilt u dan een kopie van deze stukken bij dit klachtenformulier meesturen?
4. Wilt u als de klachtencommissie uw verzoek behandelt, daarbij aanwezig zijn?
ja/nee*
5. Laat u zich door iemand (of door meerdere personen) bijstaan bij de klachtencommissie?
ja/nee*
zo ja, door:
…………………………………………………………………………………………….naam
…………………………………………………………………………………………….adres
………………………………………………………………………….postcode/woonplaats
………………………………………………………………………………………….telefoon
6. Laat u zich door een gemachtigde vertegenwoordigen bij de klachtencommissie?
ja/nee*
zo ja, door:
…………………………………………………………………………………………….naam
…………………………………………………………………………………………….adres
…………………………………………………………………………..postcode/woonplaats
………………………………………………………………………………………….telefoon
De naam van de gemachtigde kan ook op de zitting nog kenbaar worden gemaakt.
Wel dient de gemachtigde ter zitting in alle gevallen een schriftelijke en door klager ondertekende machtiging over te leggen.
plaats ……………………………………………………………………………………………………
(datum) ………………………………………………………………………………………………….
handtekening:
……………………………………………………………………………………………………………
RUIMTE VOOR EVENTUELE OPMERKINGEN/AANVULLINGEN
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
* doorhalen wat niet van toepassing is.